Kroger recorta 3000 puestos por la IA y Bank of America suma 1000 contratistas para arreglar lo que la IA encontró
El 12 de octubre, Kroger, la mayor cadena de Estados Unidos dedicada exclusivamente a supermercados, le avisó a su personal que en los próximos tres años eliminará unos 3000 puestos corporativos a medida que extienda el uso de la IA, según Reuters. Dos días después, Brian Moynihan, CEO de Bank of America, le dijo a CNBC que el banco había sumado unos 1000 contratistas para corregir fallas de software que habían detectado modelos de IA. Una empresa contabiliza un ahorro; la otra paga una cuenta nueva. La mayoría de los casos de negocio de la IA solo contabiliza el ahorro.
El caso de negocio que armó la mayoría
El argumento habitual para comprar IA tiene dos renglones. De un lado, la suscripción: una tarifa fija por persona por mes. Del otro, las horas que la herramienta ahorra, medidas en vacantes que no se cubren o en trabajo tercerizado que se deja de contratar. Se resta la tarifa del ahorro y sale el plazo de recupero.
Era un cálculo razonable. La tarifa era fija y previsible, el ahorro se medía en gente y ninguna otra partida del presupuesto se movía por culpa de la herramienta. El plan de Kroger es ese caso en estado puro: el memo de su CEO, Greg Foran, promete menos niveles jerárquicos, menos pases de mano entre áreas y menos trabajo duplicado, y destina el ahorro a bajar precios y al personal de las tiendas.
Mirada desde el comprador, la semana que repasa el Newsletter en Anthropic factura US$16.800 millones en un trimestre y los límites a la IA ya vienen de afuera sumó cuatro costos que ese caso deja afuera.
Primera partida: arreglar lo que encuentra la IA
Los contratistas de Bank of America entraron en el segundo trimestre y en octubre seguían trabajando, junto con unos 3000 empleados propios del banco. Entre los modelos que detectaron las fallas, Moynihan nombró a Mythos, que Anthropic lanzó en abril solo para un grupo acotado de bancos, tecnológicas y organismos estatales. En la conferencia de resultados cifró el gasto del tercer trimestre en "a couple hundred million dollars plus" (un par de cientos de millones de dólares, o algo más), un número que también incluye el trabajo de prevención de lavado de dinero, así que no se puede leer como el costo de la IA sola.
La herramienta hizo exactamente lo que se compró: encontrar fallas antes que un atacante. Pero cada falla la tuvo que arreglar una persona, y en Bank of America eso fueron mil personas más durante al menos dos trimestres.
Segunda partida: el consumo que crece con cada usuario
Desde el 1 de octubre, Accenture cubre US$29 por empleado por mes de Claude Enterprise, el plan corporativo de Anthropic, según un memo interno que publicó 404 Media, un sitio de noticias de tecnología. Lo que supere ese cupo se imputa al presupuesto de un proyecto o de un equipo, y algunos empleados venían acumulando facturas de hasta US$1000 por mes. Es un solo reporte, pero encaja con lo que la consultora dijo el 1 de octubre, analizado en El ahorro de la IA empieza a pasar al cliente: la señal de Accenture y Concentrix: la productividad que gana con la IA se la está trasladando a sus clientes, y ahora quiere que el costo de esa productividad se cargue al trabajo para clientes que la genera.
El precio también se mueve. El 13 de octubre, Google abrió a todos los clientes Gemini 4 Argon, su modelo más nuevo, con un precio de lanzamiento de US$2 por millón de tokens de entrada (la unidad en la que facturan los servicios de IA). Después del 30 de noviembre esa tarifa se duplica a US$4, según Google. Un presupuesto armado con la tarifa de este mes ya nació viejo.
Tercera partida: la persona que exige la norma
El 13 de octubre, Brasil publicó un decreto que reescribe, desde el 2 de noviembre, las reglas de las líneas de atención al cliente. Los chatbots pueden seguir clasificando y resolviendo consultas, pero no pueden bloquearle al cliente el camino hasta una persona, y tiene que haber agentes humanos disponibles de 8 a 20 todos los días, según Tecnoblog, un sitio brasileño de noticias de tecnología. Las reglas ahora alcanzan también a los bancos digitales y a las empresas de pagos.
Una empresa que pensaba atender a sus clientes brasileños solo con software ahora también tiene que pagarle a gente para que conteste, en el mercado más grande de América Latina. Y un decreto no se termina como se termina una lista de fallas pendientes.
Cuarta partida: la evidencia que va a pedir el auditor
Ese mismo 13 de octubre, el American Institute of Certified Public Accountants, el organismo que fija las normas de la profesión contable en Estados Unidos, publicó su primera guía para auditar empresas que usan IA en su información financiera. La guía no es obligatoria, pero el mensaje es claro: usar IA no le saca a la dirección la responsabilidad por los números. Un equipo de finanzas que arma el cierre de mes con IA debería dar por hecho que el auditor va a preguntar cómo se controlan esos sistemas, y alguien va a tener que documentar la respuesta.
La objeción más fuerte
La mejor objeción es que son costos de transición. Bank of America se está poniendo al día con fallas viejas, y Moynihan espera que el gasto baje a medida que avancen las correcciones. El cupo central de Accenture es de US$29 por persona por mes, poco al lado de lo que un consultor le factura a un cliente por una hora. Y los 3000 sueldos de Kroger, una vez eliminados, son un ahorro que se repite todos los años.
Es una objeción justa, y marca hasta dónde llega la evidencia de esta semana. Lo que muestra es que estos costos existen, no que superen al ahorro. La cifra del banco no se puede separar de su gasto en cumplimiento normativo, el memo de Accenture depende de un solo medio y la norma brasileña cubre un solo mercado. Lo que la objeción pasa por alto es que tres de los cuatro costos se repiten. El decreto es permanente, la auditoría llega todos los años y el consumo crece con cada empleado que le encuentra la vuelta a la herramienta. Solo el atraso de fallas por corregir parece una cuenta por única vez, y en Bank of America ya lleva dos trimestres.
Quiénes deberían estar incómodos
Los directores de finanzas y de operaciones que aprobaron la IA con un caso de dos renglones, suscripción contra sueldos. Las empresas que les venden atención al cliente cien por ciento automatizada a los bancos digitales brasileños, cuya promesa de una línea de soporte sin gente deja de ser legal el 2 de noviembre. Y cualquier banco grande que todavía no haya pasado estos escaneos por su propio código.
La jugada es reescribir el caso con los cuatro costos al lado del ahorro: un presupuesto de consumo por persona y una regla sobre quién paga cuando un proyecto se pasa; un presupuesto para arreglar lo que las herramientas van a encontrar; la gente que exija un regulador o un cliente, y la documentación que va a pedir el auditor. Qué mirar: el primer mes de Brasil bajo el decreto, desde el 2 de noviembre; el precio de Argon el 1 de diciembre, y el desglose por área que Kroger prometió "in coming months" (en los próximos meses).
El costo, al lado del ahorro
El recorte de Kroger y las contrataciones de Bank of America salen de la misma tecnología en la misma semana. Una empresa planea eliminar trabajo que ya no necesita; la otra generó trabajo que nunca había planeado. Ninguno de los dos casos cuenta solo toda la historia de la IA. Las empresas que van a llegar bien paradas a 2027 son las que este año les pusieron precio a las dos cosas y pueden mostrarle al directorio los costos al lado del ahorro antes de que lo haga un auditor, un regulador o la factura de un proveedor. Un caso de negocio que solo cuenta sueldos se escribió para la herramienta tal como se vendió; las cuentas que llegan ahora son por la herramienta tal como se usa.